YPF, AXION energy y Raízen Argentina, explicaron como usar la inteligencia artificial para brindar una atención más humana en Estaciones de Servicio

En los últimos años quedó demostrado que la digitalización es esencial para mejorar la experiencia del cliente y optimizar las operaciones diarias en las Estaciones de Servicio, dada la evolución permanente de las herramientas que impulsan las compañías energéticas para ofrecer una atención más personalizada.

La gestión de datos como estrategia de fidelización fue el tema principal del último webinar organizado por localhost/surtidores, donde se dejó claro que existe un “gen argentino de la curiosidad y la innovación” que deja en lo más alto el trabajo de las marcas, para convertir una carga de combustible en momentos memorables.

Mauro Cercos, gerente General de YPF Digital, Diego Sodor, gerente de Transformación Digital de AXION energy, y Eduardo Martínez, director de Innovación y Tecnología en Raízen Argentina, fueron los expertos que revelaron lo que hay detrás de cada estrategia de fidelización y los objetivos que persiguen sus equipos para lograrlo.

Aunque en un principio las aplicaciones móviles desarrolladas por empresas tuvieron el fin de facilitar a los usuarios realizar pagos de manera rápida y segura, hoy la expectativa que existe sobre estas herramientas va mucho más allá. Son la consecuencia de un nuevo paradigma en el que se traspasan las fronteras de la presencialidad hacia el mundo virtual.

Por esta razón, ahora el foco no está puesto solo en las transacciones, sino en recopilar valiosos datos que ayudan a ajustar y mejorar continuamente sus procesos, promociones, catálogo de ofertas y servicios.

OBTENCIÓN DE DATOS

Esto se ha convertido en un pilar fundamental para las Estaciones de Servicio, de manera que los datos recopilados a través de aplicaciones y otros medios digitales permiten  analizar patrones de comportamiento, predecir ventas y ajustar sus estrategias en función de los intereses y necesidades de los clientes.

La inteligencia artificial (IA) juega un papel crucial aquí, facilitando el procesamiento de grandes volúmenes de datos y ofreciendo insights valiosos.

Sin embargo, no es suficiente y se debe priorizar determinados criterios. ¿Cuáles? Mauro Cercos, remarcó que la clave está en equilibrar la personalización de la experiencia del cliente con la protección de sus datos, de tal manera que se logre generar un contexto para que la toma de decisiones sea de manera eficiente y efectiva.

“Los usuarios están esperando que obtengamos exclusivamente la información que necesitamos de ellos para predecir sus necesidades, conozcamos sus intereses y, de esa manera, agilizar sus elecciones”, añadió el gerente de YPF Digital.

Por su parte, Diego Sodor, destacó que en el proceso es crucial que los operadores participen activamente, tanto de la recopilación como en el análisis. Desde AXION energy se elaboran informes con una visualización adaptada para que puedan interpretar los datos y “operar de manera más eficiente, brindando al cliente lo que está buscando”, expresó.

En coincidencia con sus colegas, Eduardo Martínez describe que “cuanto más abiertos estemos a conectarnos a través de la tecnología, mejor será el vínculo; y cuánto más sepamos lo que ocurre dentro de la estación, más asertivos vamos a ser con quienes visitan nuestro negocio”.

Asimismo, reconoce que esta nueva forma de atención está basada en “Inteligencia humana aumentada”, ya que la IA permite procesar más rápido los datos “pero para ser mejores humanos que toman decisiones”.

¿QUÉ SIGNIFICA “SER MÁS HUMANOS”?

A pesar de los avances tecnológicos, el factor humano sigue siendo esencial en la atención al cliente.

“Si podemos utilizar la gestión de estos datos para eliminar procesos repetitivos, de bajo valor agregado y que las personas se centren en aportar la empatía, que es lo que mejor tenemos como humanos… lograremos la complementariedad más potente”, señaló Cercos.

La integración de la tecnología con la “atención humana” crea una experiencia integral en el punto de venta, combinando lo mejor de ambos mundos.

En este sentido, el director de Innovación y Tecnología en Raízen Argentina, subrayó: “Nuestro negocio sigue siendo físico y la experiencia se da en la estación; entonces, si complementamos lo virtual y lo digital tendremos éxito”.

EL FUTURO DE LAS APPS

YPF ha sido pionera en la digitalización dentro del sector de las Estaciones de Servicio. Su AppYPF ha transformado significativamente la experiencia con la marca y la operación diaria.

Desde su lanzamiento en 2019, ha incorporado múltiples funcionalidades y durante el webinar organizado por Surtidores, Mauro Cercos compartió que, aunque el objetivo inicial fue mejorar el proceso de pago, hoy la app tiene muchas más funcionalidades: además de los canjes de los puntos de YPF ServiClub, ofrece compras anticipadas, dinero en cuenta, turnos Boxes, entre muchas otras.

Según lo anticipó su representante, el futuro de esta plataforma se dirige hacia “ocupar un lugar en ese vínculo del cliente más allá de la compra en la estación creando atractivos que vaya con sus intereses para darle siempre ‘algo más’”.

Por su parte, AXION energy ha implementado su plataforma digital ON, enfocada en ofrecer conveniencia y personalización a sus usuarios. Es la última en incorporarse al  mercado, con solo un año y medio de antigüedad.

Según Diego Sodor, la propuesta se enfoca en “premiar muy bien la fidelidad” con promociones y descuentos exclusivos, además de ser una plataforma de pagos virtuales.

“Está diseñada para conocer mejor a los clientes y ajustar las ofertas en función de sus intereses y necesidades”, indicó el referente y adelantó que lo próximo en lo que están trabajando es en el análisis de imágenes de las cámaras de seguridad para reconocer a clientes y estudiar sus comportamientos para ofrecer promociones personalizadas.

Por último, desde Raízen Argentina, celebran el crecimiento de Shell BOX que también permite agilizar los pagos de manera virtual y crea promociones exclusivas identificando a sus clientes recurrentes y eventuales.

Según destacó Martínez, la innovación estará dirigida al segmento de dealers para ser más efectivos en las entregas y mejorar la eficiencia logística.

Asimismo, confirmó que también se encuentran trabajando en la analítica de imágenes para identificar patrones de comportamiento en las playas, mejorar la seguridad, la eficiencia y el flujo en las Estaciones de Servicio.

CLAVES PARA LOS OPERADORES DE ESTACIONES DE SERVICIO

Respondiendo a las preguntas de los asistentes al webinar, los expertos compartieron una serie de consejos para que, quienes operan las Estaciones de Servicio, aprovechen al máximo las oportunidades del análisis de datos:

• Integración: En la actualidad cada vez más digitalizada, la integración de sistemas internos permite ofrecer servicios coordinados y sinérgicos, mejorando la eficiencia y la experiencia del cliente. La tecnología debe ser vista como un facilitador que complementa y mejora las operaciones diarias.
• Comprometerse con los datos: Tanto en la recopilación como el análisis de datos, los operadores son fundamentales. Se debe garantizar que los vendedores ofrezcan utilizar las apps de cada compañía para obtener la mayor cantidad de datos posibles y luego, sacar provecho de la información disponible para comprender mejor los intereses y comportamientos de consumo, actuar y adaptar sus estrategias en consecuencia.
• Capacitación constante: Para hacer frente a todo ello, el operador debe contar con vendedores que estén al tanto de los objetivos de la empresa, conozcan las promociones vigentes y faciliten el uso de las plataformas digitales a los usuarios.