Capacitación: Manager de pista, la clave para fidelizar clientes y tener ordenada la Estación de Servicio

En los últimos años creció exponencialmente el parque automotor, al tiempo que cerraron miles de bocas de expendio. Sin dudas, esta tendencia motivó importantes colas en los surtidores, sobre todo en los horarios de mayor consumo, obligando a los operadores a tomar medidas para ordenar el local. Miguel de Paoli, ex presidente de la Cámara de Expendedores de Chaco (CECACH), analiza el tema, en una entrevista para localhost/surtidores.

¿Es necesario ampliar las playas de las estaciones de servicio?

La superficie necesaria para instalar una estación de servicio depende de su ubicación concreta, de los accesos que sea necesario realizar, y de los servicios que haya que instalar. Es fundamental que disponga de accesos desde la vía principal. En términos generales, mucho depende de la expectativa de mayores ingresos, si esto compensa la inversión inmobiliaria que significa ampliar la gama de servicios a ofrecer a futuro. Como ha ocurrido en casos recientes, en vez de ampliar adquirieron otro inmueble y arrancaron desde cero con una nueva estación de servicio.

¿En qué horarios se concentra la mayor cantidad de vehículos?

Dependiendo de los flujos de circulación en ruta o en ciudad, estos horarios son elásticos en función de la marca de cada estación de servicio: las que comercializan en compraventa tienen públicos y horarios diferentes a las otras que aglutinan el 60 por ciento del mercado. A esto hay que sumarle la época del mes: el mayor flujo de compra se da en la primera quincena, para después decrecer hasta la última semana, reflejando de algún modo el impacto sobre el bolsillo de los consumidores y su capacidad de compra.

¿Cómo se puede hacer más eficiente el espacio de carga?

En los horarios picos se designa en cada turno un “Manager de Pista”, cuya principal función es pararse en el acceso a la estación de servicio e ir “acomodando” a los autos en dirección a la posición de carga que va quedando libre. Esta modalidad surgió de un análisis realizado por una importante cadena de comida rápida sobre cuáles son las claves para brindar un mejor servicio al consumidor y aseguró que existen algunos componentes infaltables para lograr este propósito.

¿Cómo impacta en el servicio la gran cantidad de motos que se acercan a la estación?

Impacta la frecuencia de abastecimiento de un mismo cliente durante el mes: si tenemos clientes que cargan poco y repetidas veces, no importa el tamaño sino el esfuerzo que demanda la atención respecto aquel que se abastece a “tanque lleno” en menos ocasiones. Por ende, abastecer a las motos significa un mayor esfuerzo por un volumen relativamente interesante pero más intenso.

Si hay menos estaciones y más autos ¿Cómo conviene pensar las estaciones para los próximos años?

La tendencia del mercado apunta a la apertura de nuevas bocas, aunque en algunos casos “se gane terreno” para ampliar las existentes, pero mucho va a depender del nivel de inversión en uno u otro sentido.

¿Piensan los expendedores en sacar servicios adicionales y sumar surtidores?

Lo que más conviene es hacer rentable todas las superficies del negocio, porque la sumatoria de servicios también es un “llamador de clientes”. El cliente siempre tienen la razón, y a la hora de optar por una estación de servicio a precios competitivos, va a sopesar un montón de variables subjetivas que puedan marcan la diferencia y pagar unos centavos más por litros. En este vaivén de conveniencias, resulta el share market de cada color en el mercado doméstico.