Capacitación: ¿Cuáles son los reclamos más frecuentes vinculados a la atención al cliente en las Estaciones de Servicio?

La atención al cliente en las Estaciones de Servicio es un aspecto fundamental para mantener una buena imagen, fidelizar a las personas, atraer nuevos usuarios y concretar más ventas, tanto en los propios surtidores de combustible como en las tiendas de conveniencia.

Sin embargo, la operatoria diaria del sector expendedor también puede tener algunos inconvenientes o imprevistos, por lo que desde localhost/surtidores conversamos con Francisco Turzi, abogado especializado en derecho laboral de Turzi Abogados para conocer cuáles son los reclamos más frecuentes y qué pueden hacer los estacioneros ante estas situaciones o, incluso, evitarlas.

“Bajo nuestra experiencia, hay dificultades con los medios de pago ya que muchos clientes piden o cargan el combustible sin cerciorarse que la Estación de Servicio tenga el método con el cual ellos deseen abonar cuando no se hace en efectivo. Mientras que también sucede que, en las compras de bajo monto, ocurren débitos indebidos”, sostuvo.

“Esto deriva entre un conflicto entre un empleado que cargó y la empresa. Y lo mismo ocurre cuando no funciona alguna tarjeta de puntos o los clientes van a buscar premios y hay confusión en las condiciones comerciales. En tanto que otro asunto, que disminuyó en el último tiempo pero es frecuente, refiere a usuarios que abren y consumen alimentos cerrados al vacío, previo al pago, y aducen que estaban en mal estado”, agregó.

Pero para evitar ese tipo de inconvenientes, desde el estudio Turzi Abogados sugieren la instalación de cámaras de seguridad y colocar carteles que den aviso de la grabación.

“La inversión en cámaras es el primer gran aliado de las Estaciones de Servicio, para evitar cualquier tipo de altercado. Y por otro lado, insistir en los protocolos, ya que pocas expendedoras adoptaron la modalidad de avisarle al cliente, mediante una cartelería clara, que está siendo filmado”, manifestó.

“Recomendamos que indiquen en un aviso que el ingreso al lugar y el consumo de combustible como de alimentos, implica tácitamente el permiso del cliente para exhibirlo en cualquier instancia administrativa, judicial o inclusive pública”, complementó Turzi.

Asimismo, también se aconseja que en algún lugar figuren los medios de pago disponibles y aquellos que momentáneamente están fuera de servicio, se encuentren interrumpidos o no se aceptan. Sumado a que, de forma interna, se lleven a cabo consultas entre los equipos de trabajo para tener un mayor control de los problemas que surjan e iniciativas para afrontarlas.

“Es una práctica muy sana la de levantar las problemáticas por escrito, de forma no obligatoria y anónima, donde cada empleado pueda generar propuestas e identificar los inconvenientes para encontrar soluciones”, subrayó el profesional.