Capacitación: ¿Cómo incrementar la productividad de las Estaciones de Servicio y mejorar la experiencia del cliente en tiempos de crisis?

La tarea de Bramante es instruir al trabajador en una función vital para el desarrollo de la empresa: Atender al público que va a cargar combustibles y conseguir que esas personas se conviertan en clientes del lugar.

“Para reducir los tiempos de espera siempre se debe tener una actitud proactiva y no hacer invisible al cliente, saludarlo y explicarle que se lo va a atender”, señala Bramante ante la consulta de localhost/surtidores.

Mientras que cuando se produzca un tiempo muerto en la Estación de Servicio, el especialista recomienda mantener todos los lugares del negocio limpios y ordenados, además de una buena exhibición de los productos que siempre es un factor clave en la venta por impulso.

Para vender más en el momento de estar ante los consumidores, el capacitador sostiene que se debe aplicar el protocolo de atención al cliente que tenga esa bandera, sobre todo haciendo hincapié en el ofrecimiento de productos y servicios.

Sobre la forma de estimular al cliente a que cargue el combustible más caro, Bramante aconseja: “Se le debe explicar a la clientela la utilidad que tiene la mercancía que les ofrecemos, para ello tenemos que estar capacitados para dar una respuesta oficial. Ante todo, se compra beneficios y no precios”.

Así como están las recomendaciones de lo que se debe hacer para mejorar la experiencia del comprador en la Estación de Servicio, también existe un manual de cosas que no se deben hacer bajo ningún punto de vista. “Nunca se debe discutir con el cliente, se le debe escuchar su reclamo y darle la solución más adecuada para esa situación. Si no está en nuestra área de responsabilidad la resolución de ese problema, se la tenemos que comunicar a nuestro superior inmediato para que se resuelva el conflicto. Si escuchamos al consumidor y le damos una respuesta positiva, tenemos chances de que vuelva”, destaca.

El especialista remarca además, los beneficios que aportan servicios tales como la limpieza de vidrios, control de fluidos y otras prestaciones “Todos los productos y asistencias que brindamos, debemos ofrecer se las a nuestros clientes, ya sea en la playa de estacionamiento o dentro del local. Para esto es imprescindible que el vendedor tenga una actitud comercial, profesional, proactiva y en constante capacitación”.

Para cerrar, Bramante sostiene que el objetivo principal del personal de Estaciones de Servicio es darle una respuesta a todas las personas que pasen durante el día por el lugar.