Capacitación: Claves para afrontar de la mejor manera momentos incómodos con clientes

En estos días de mucha incertidumbre y descontento social, tienen lugar algunas situaciones difíciles que se pueden dar en las Estaciones de Servicio, de las que los vendedores son protagonistas.

localhost/surtidores habló con Laura Crespi, Consultora y Entrenadora Comercial de la agencia de marketing y capacitación Impulsar Ventas, sobre la creciente “furia social” que llega al negocio en forma de malos tratos.

Ante estas circunstancias, la asesora aconsejó no dejarse llevar por casos aislados, sino responder con calma y con una sonrisa, lo cual suele disuadir a clientes agresivos.

Una de las claves en este proceso es la empatía. Crespi enfatizó que la empatía implica ponerse en los zapatos del otro y comprender que cada persona tiene su propia historia.

Este enfoque permite a los vendedores no tomarse de manera personal los ataques verbales o la frustración de los clientes.

“La empatía es fundamental para establecer conexiones sólidas con los consumidores y brindarles un servicio excepcional”, destacó y comentó que es importante recordar que los comentarios negativos son la minoría.

Sin embargo, incluso los vendedores más empáticos pueden tener malos días. En este sentido, la referente de Impulsar Ventas compartió valiosos insights sobre las estrategias que los dueños y gerentes de Estaciones de Servicio pueden implementar para crear un entorno donde los vendedores se sientan cómodos y puedan brindar un servicio más empático.

“La empatía empieza desde dentro. Cuando los vendedores se sienten respaldados y cuidados, es más probable que reflejen esa actitud positiva en su trato con los clientes“, señaló.

El rol del estacionero no se limita a supervisar el funcionamiento del negocio, sino que también incluye el apoyo emocional y la escucha activa del equipo de trabajo.

“Cuando un vendedor tiene una experiencia incómoda o se enfrenta a un cliente difícil, el estacionero o encargado debe estar dispuesto a escuchar su perspectiva y ofrecer el apoyo necesario”, subrayó Crespi y agregó que esto no solo brinda una sensación de seguridad a los empleados, sino que también les permite expresar sus inquietudes y recibir orientación.

Asimismo, resaltó la importancia de la formación y capacitación continua con la que los estacioneros pueden proporcionar a sus vendedores las herramientas necesarias para lidiar con situaciones difíciles de manera efectiva.

Esto incluye enseñarles a manejar la ira de los clientes y proporcionarles protocolos claros para la resolución de conflictos.

Los protocolos, en este contexto, se refieren a procedimientos específicos que los empleados deben seguir al enfrentar situaciones inusuales, desafiantes o conflictivas.

Estos son herramientas valiosas para abordar problemas y garantizar que los empleados estén preparados para gestionarlos de manera efectiva.

En su conversación, Crespi indicó que son particularmente útiles cuando se trata de situaciones delicadas, como clientes enojados o que expresan su insatisfacción de manera agresiva.

En estos casos, proporcionan una guía clara sobre cómo responder y resolver la situación de manera profesional y empática, garantizando que se mantenga la coherencia en la forma en que se abordan los problemas y que los empleados se sientan respaldados por la empresa.

Este fue el último tema de los #SurtiTips: las microlecciones destinadas a mejorar la eficiencia y la calidad en las Estaciones de Servicio, impulsadas por la consultora y localhost/surtidores.

Estos consejos prácticos y accionables se proporcionan semanalmente y abordan temas de todas las áreas claves en el funcionamiento de las estaciones que involucran desde el vendedor de playa y tienda hasta los mandos medios y líderes de alto cargo.

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