Capacitación: servicio o atención, ¿cual es la fórmula más rentable?

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Satisfacer sus necesidades a través de una atención amable y personalizada en un ámbito confortable es la mejor herramienta para que nos sigan prefiriendo.

Sin embargo, la realidad de las estaciones de servicio, a toda hora atestadas de automovilistas deseosos de llenar el tanque, plantea otra perspectiva: brindar servicios o atender rápido como la mejor manera de compensar la espera que generalmente provoca malestar e irritación.

Es que la coyuntura vulneró los preceptos que los cursos de capacitación vienen machacando desde hace años. Ya no es tan importante la limpieza de los cristales, revisar el agua o el aceite; el agasajo de hoy pasa por la celeridad en la atención y la seguridad en las operaciones.

Según explicó el propietario de una de las más importantes bocas de expendio de la ciudad de Córdoba a localhost/surtidores, los ciclos de cortesía se han reducido al mínimo indispensable. “Antes tratábamos de retener al cliente el máximo tiempo posible pero ahora es impensado porque los que están en la cola se ponen muy impacientes”, afirmó.

La opinión de los playeros también es reveladora de la tensión que acarrea la faena diaria. “A veces, cuando hay naftas y gasoil, si voy al baño los clientes me increpan por abandonar el trabajo, es una tarea que demanda ocho horas sin descanso”, señaló. “Terminamos agotados”, remarcó el operario. Lo mismo sucede cuando no hay combustibles ya que deben identificar permanentemente cada uno de los surtidores que no funcionan por la falta de producto.

Según describen los especialistas, años atrás la venta de hidrocarburos se caracterizaba por una actitud pasiva: el comerciante simplemente esperaba a que los clientes entraran a comprarle. Actualmente todo cambió y la atención al cliente es un mandamiento para la empresa.

Y no porque “está bien” atender con celeridad, o que produce indudablemente una satisfacción, sino por el negocio en sí mismo. Una atención inteligente, que sepa contestar todas las dudas e iniciar un proceso de venta sin quiebras ni errores va a producir ingresos efectivos y reales. Pero un cliente rápidamente atendido es una venta más efectiva de la de uno que espera.

“Cuanto más corto sea el ciclo de la venta de un producto, cuanto más reduzca el itinerario a la venta final, mejores resultados se obtendrán” justifican para darle sustento al argumento.