Capacitación: satisfacer a los clientes

Los clientes han cambiado. Eso ya nadie lo duda. Donde antes los clientes exigían menos, se dejaban sorprender por las novedades y recibían con atención los modelos publicitarios, hoy tenemos personas exigentes, que comparan y saben lo que quieren y que no solo no se creen la publicidad sino que muchas veces desconfían de sus mensajes.



Según el Instituto Nacional de Consumo, las consultas y reclamaciones se han multiplicado por más de cuatro en los últimos doce años a pesar del claro aumento y mejora de los servicios de atención al cliente de empresas e instituciones públicas, reflejo claro del aumento de las experiencias, exigencias y dudas de los clientes.



Es por ello que las técnicas centradas en la captación y fidelización de los clientes se hayan reproducido, con éxitos dispares, desde los años ochenta hasta nuestros días. Aun a pesar de la importancia del asunto, de los mensajes de las empresas y de los foros de marketing de cualquier lugar del mundo, no podemos afirmar en absoluto que las pequeñas y medianas empresas, aun las grandes en muchas ocasiones, sean ejemplos a seguir en los procesos de atención, venta, posventa de sus clientes.



Muchas de las empresas siguen funcionando a golpe de impulso, de intuición. Hacer las cosas como siempre funciona, quizá no tan bien, pero ¿por qué cambiarlo? Puede que cuando lo hagan sea demasiado tarde.



La contradicción está servida, si por un lado las empresas sobre el papel son conscientes de la necesidad de enfocar muchas acciones hacia los clientes no disponen de una correcta estrategia. También es cierto que llegar al convencimiento de que hay que cambiar es arriesgado y difícil. Si de algo se precian los empresarios de hoy es de conseguir una estabilidad que parece imposible en los tiempos que corren. Es por ello que cualquier estrategia de cambio de enfoque es recibida con reticencia por el dueño o equipo directivo de la empresa.



La necesidad de implementar acciones enfocadas a la mejora de la satisfacción del cliente ha de verlas, aunque no lo parezca, también en clave de ingreso, nunca de gasto y pocas veces de inversión. Así, desde la revista Vision People, que edita uno de los departamentos de Microsoft dedicados precisamente a la mejora de las relaciones con los clientes (CRM) aconsejan realizar esos cambios poco a poco, convenciendo al propio negocio a golpe de retorno de inversión.



Por ello dicen que las empresas con poca experiencia en CRM son propensas al riesgo. “No intentes una gran revolución. Hazlo paso a paso. Empieza donde puedas obtener rápidas ganancias y conseguirás luz verde para la siguiente fase. Este planteamiento ha demostrado el mayor éxito.”



Dicho esto, veamos algunas acciones donde podemos avanzar hacia una correcta relación con el cliente para lograr su satisfacción.



Conocerlos mejor



Aunque ya hemos apuntado alguno de los elementos que permiten la mejora del conocimiento de nuestros clientes, no dude en que para poder satisfacer a sus clientes ha de incorporar métodos y modelos donde los datos que vaya adquiriendo sobre sus clientes construyan poco a poco su pequeño tesoro de conocimiento para futuras acciones sobre y con ellos.



Agudice la inteligencia y utilice los recursos de que disponga. Conocer a los clientes le va a permitir enfocar sus campañas con una definición mucho mayor que la que pueda surgir de “así lo hicimos el año pasado y no nos fue mal” o “es lo que hace todo el mundo”. Un buen proceso de análisis de datos, conocido como datamining, le ayudará a crecer o al menos a no equivocarse estrepitosamente con sus campañas.



Piense por otro lado que a los clientes les gusta ser reconocidos y conocidos en los negocios que visita habitualmente. Muchos de los procesos de venta se pueden eliminar o hacer de forma automática si dispone de un buen conjunto de datos sobre sus clientes. El hecho de que cuando llegue Antonio a su negocio le lleve directamente al lugar donde ha colocado sus novedades en lo que a sus preferencias se refiere es un acto puro de fidelización de libro.



Sepa en todo momento compaginar el hecho de que cada cliente es un mundo, con sus preferencias y gustos, con la ardua tarea de su clarificación por gustos, edades, hábitos de compra, consultas realizadas… el listado es tan largo como complejo sea su negocio.



Naturalmente para que usted conozca mejor a sus clientes ha de saber cómo y en qué momento obtener los datos que precisa. No abrume a las personas que entran en su negocio, solicite la información de forma que les sea muy cómodo ofrecerla. Olvídese de las tediosas encuestas o formularios con las que todos hemos sido asediados en los centros de todo el mundo y confíe en la tecnología, puede, por ejemplo, confiar a su web un punto de referencia sobre el conocimiento de sus clientes. Hable, por otro lado, con sus empleados y deje que le cuenten su experiencia en el trato cara al público. No dude, finalmente, en preguntar a ese cliente de confianza sus opiniones. Considere que la opinión sobre la calidad de los servicios que está dando ha de partir de los clientes.



Atenderlos más rápido



Que la atención al cliente es un valor de su empresa es un mandamiento. Que la rapidez en la misma es fundamental resulta dogmático. Y no nos referimos solamente a que “está bien” atender con celeridad a sus clientes, o a que produce indudablemente una satisfacción.



Lo decimos también por el negocio en sí mismo. Una atención inteligente, que sepa contestar todas las dudas e iniciar un proceso de venta sin quiebras ni errores va a producir ingresos efectivos y reales. Lo que queremos decirle con esto es que un cliente rápidamente atendido es mucho más una venta que un cliente que espera. Esta obviedad es a veces olvidada por los empresarios, debido a que sitúan el foco de su negocio en elementos equivocados.



Cuanto más corto sea el ciclo de la venta de un producto, cuanto más reduzca el itinerario abierto entre su departamento comercial o de atención al cliente y la venta final, mejores resultados obtendrá. Analice desde esta perspectiva cuánto tiempo transcurre en su negocio desde la llamada de un potencial cliente hasta que se cierra la venta.



Puertas adentro



Finalmente no olvide en manos de quien deja la tarea de atender y satisfacer al cliente. Sus empleados son los que van a tener que trabajar en todos los campos que hemos ido indicando con mayor o menor interés, con mejores o peores resultados.



Por ello es fundamental que forme a sus empleados en todos y cada uno de los procesos de venta y en los programas que haya decidido incorporar para mejorar sus acciones de CRM. Ellos en definitiva son los que han de saber, por ejemplo, compartir la información con los proveedores, con el resto de empleados, con los distribuidores.



Por otro lado, apuntamos brevemente el hecho de todos conocido de que “un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos”, tan cierto como a veces olvidado. Es por ello que no dejamos de recomendarle que actúe de manera que los empleados se sientan orgullosos con su trabajo y con la empresa.



Extraído de Microsoft.com