Capacitación: responsabilidades para todos…. y todas

Poder alcanzar el éxito de la gestión de una estación no es tarea sencilla. Hay que saber delegar e instruir, dos herramientas imprescindibles para que cada uno de los que integran la estructura humana del negocio sientan y compartan la responsabilidad de lograr la excelencia. 

En este contexto hay que tener en cuenta que el cliente es el factor principal en la relación comercial de la estación de servicio. La probabilidad de que regrese aumenta cuando éste recibe un buen trato y un servicio esmerado, pero para ello hay que trabajar el vínculo para que este sea cada día más profesional. A continuación algunas sugerencias a tener en cuenta para ganarnos su lealtad

Saludar al usuario.

Manejar el lenguaje adecuado.

Portar uniforme e identificación personal.

Buenas condiciones de presentación

Aseo del puesto de trabajo.

Agilidad en la atención

Cortesía en el trato al cliente

Suministrar información en forma ágil, concreta y correcta.

Otras cualidades que buscan los clientes en su experiencia de servicio:

CORTESÍA: Esto es básico, pero muchos usuarios han sido perdidos debido a que el personal es descortés. Como individuo involucrado en el contacto con los clientes, es importante dejar los problemas personales y mal humor a la entrada. Llevarlos al trabajo sólo generará más problemas. Cuando un cliente llega debe ser atendido con entusiasmo, hacer que se sienta importante y serle útil.

ATENCIÓN RÁPIDA: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Cuantas veces ha estado parado esperando en una caja preguntándose si alguien va a recibir su dinero?. Si un automovilista es abandonado mientras que el encargado de atenderlo conversa con sus compañeros de trabajo o se ocupa de asuntos no relacionados con el servicio al cliente, éste se siente poco importante. Si usted se encuentra ocupado levante la cabeza, sonría y diga:”estaré con usted en un minuto“.

CONFIABILIDAD: Quienes llegan a la estación de servicio quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Ellos desean saber que encontrarán lo que buscan u obtendrán una respuesta a sus preguntas.

ATENCIÓN PERSONAL: A todos nos agrada la atención personalizada, nos hace sentir importante y eso es agradable. Como empleado al servicio de los clientes puede demostrarles simpatía con la atención personal, saludándolos cortésmente y hablando con ellos lo estrictamente necesario.

PERSONAL BIEN INFORMADO: Nuestros clientes esperan que los empleados destinados a su servicio estén bien informados con respecto a los servicios que vende la estación para cerciorarse de que está obteniendo seguridad en el manejo de combustible y el mejor precio por el mismo.

EMPATIA: El cliente desea que lo comprenda, y esto es particularmente así cuando existe un problema. Si el empleado que lo atiende actúa como si no le importara se retirará sintiendo que a la estación de servicio no le interesa sus clientes.

TANGIBLE: Es probable que un operador de la estación de servicio, no pueda hablarle del contenido químico de los combustibles, pero los clientes pueden palpar su negocio por el ambiente. Instalaciones limpias, atractivas y empleados bien presentados reflejan positivamente la imagen de la empresa.