Capacitación: ¿Para que sirve levantar el capot del auto de un cliente?

Como están las cosas en la actualidad, debemos recurrir al variado mix de productos que la estación de servicio está en condiciones de ofrecer con el objetivo de sumarle puntos al índice de rentabilidad perdido. Entonces, como recurso, siempre es bueno recordar que el vehículo del cliente requiere servicios adicionales a la venta de naftas y gasoil y que en general dejan un buen margen de ganancia. Conseguir que el cliente nos permita abrir el capot de su auto es un gran paso para lograr el objetivo inmediato, pero además si por la atención recibida generamos su satisfacción, será también un buen motivo para que vuelva

Para ello se deberá actuar en forma segura, el vendedor deberá transmitir esta sensación de confianza, hablando en términos claros, tratando de dudar lo menos posible y ante la incapacidad de resolución, recurrir a una instancia superior. El esmero y la rapidez en la atención también es fundamental, ya que el cliente valora la ecuación buena atención – menor tiempo.

Lubricantes, aditivos, filtros y los distintos fluidos necesarios para un buen mantenimiento del automóvil pueden ser ofrecidos en el corto pero preciso lapso de tiempo en que se despacha el combustible. En este aspecto la capacitación cumple un rol preponderante, solo a través de la enseñanza se le facilitará al empleado las herramientas necesarias para aprovechar ese breve instante.

Recuerde además, que la atención despersonalizada es la contracara del buen servicio. La falta de respuestas, si el empleado no tiene conocimientos para responder preguntas demostrando falta de profesionalismo, o la indiferencia hacia los clientes, darán el resultado opuesto al objetivo perseguido.

En este sentido recuerde:

• Siempre es conveniente hacerle saber al cliente que el control de los fluidos del motor, ya sea agua o aceite, es conveniente realizarlo con el vehículo en frío. La alta temperatura del motor no permite que el aceite drene hacia el carter ni que el circuito refrigerante deje advertir su verdadero nivel.

• A la playa de una estación de servicio, especialmente en temporada veraniega, llegan muchos vehículos en situación de recalentamiento. Ante esta situación, es muy común que el operario intente de ser posible, retirar la tapa del tanque expansor o enfriarlo previamente echándole agua. En este momento es cuando se produce el accidente que con más frecuencia se da en esta actividad: la quemadura de la cara y las extremidades superiores. Para evitarlo, es necesario colocarse guantes y protectores faciales antes de proceder a la apertura de la tapa del radiador. No olvide que la tapa debe girarse suavemente hasta que el recipiente deje escapar la presión alojada.

• Los demás fluidos tales como líquidos de freno, aditivos o de direcciones hidráulicas, no presentan inconvenientes si el motor está caliente, pero al ser productos corrosivos o cáusticos, estos deben ser manipulados cuidadosamente.

Finalmente no olvide que:

• Al levantar el capot del vehículo, el electroventilador puede accionarse automáticamente causando heridas en las manos.

• El llenado de agua a un radiador con el vehículo caliente puede ocasionar la rotura del motor.

• Por reducir los tiempos de atención no se debe disminuir las condiciones de seguridad.