Capacitación: los recursos humanos en la generación de valor

Cuando la respuesta  se orienta al contacto con los clientes  y se entiende que el trabajo ejerce un efecto importante en los compradores y los usuarios de productos y servicios, estamos ante una estación de servicio con vocación de servicio al cliente.

Para ello el expendedor debe fomentar principios de actuación para entregar a los usuarios algo más de lo que ellos esperan, soportados en la predisposición y convencimiento de los empleados en que el valor para el cliente es la medida definitiva de desempeño de cada uno y que mejorarlo es la medida del éxito a largo plazo.

En esa búsqueda se deberá actuar con principios bien establecidos, que se demuestran, comunicando la proposición de valor (los objetivos y metas) en el modelo operativo, de manera clara y accesible.  Aproveche las oportunidades para inclulcar los principios que se defienden y lo que espera de su personal recordándole de que se trata brindar servicio y atención de calidad en excelencia.

Enseñar al empleado lo que hacen y porqué lo hacen y con sentido de realización, requiere llevar a cabo un esfuerzo generalizado y permanente encaminado a dirigir la mentalidad y el comportamiento de todo mundo. Los operarios requieren sentirse orgullosos de que los clientes puedan confiar en ellos y que éstos perciban más valor de los productos y servicios que compran.

Uno de los puntos de partida es la selección y contratación de personal y luego que disfruten trabajando en el ambiente que ellos han creado. Una buena decisión es considerar otorgrle reconocimientos (premios, dinero en efectivo), así como dotarlos de herramientas y los recursos para trabajar con eficiencia y eficacia.

Para reforzar la concentración en las necesidades y  expectativas del cliente se puede recurrir a la certificación de calidad, la premisa básica es que el trabajo se vea como un proceso que se pueda depurar y mejorar continuamente, con el cual se  prevenga en lugar de corregir, se cumplan normas y se practiquen procesos comprobados.

Podemos resumir entonces, que el éxito de una estación de servicio se logra involucrando a todos y  cada uno de los empleados tras estas consignas:

• Reglas claras para la atención al cliente con el propósito de  proporcionar un valor agregado.
• Crear  procesos de calidad, impulsados por expectativas explícitas con resultados medibles y que implican un trabajo estructurado.
• Mejorar las áreas en las que se pueda aumentar la satisfacción de los clientes, y vigilar que todos los que trabajan en la estación de servicio las compartan y pongan en práctica de manera permanente.