Capacitación: el cliente merece de toda nuestra atención

Las condiciones del mercado han modificado las necesidades de los clientes, que hoy sólo pasan por cargar el tanque. Sin embargo, cuando cambien las condiciones volverán si son bien reconocidos.

Para ello es necesario refrescar algunos conceptos de atención, especialmente en los empleados que están en la playa. Para apoyarlos en su labor y que ésta sea cada día aún más profesional, le sugerimos tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

■Saludar al usuario.

■Manejar el lenguaje adecuado.

■Buenas condiciones de presentación (aseo).

■Aseo del puesto de trabajo.

■Agilidad en la atención

■Cortesía en el trato al cliente

■Suministrar información en forma ágil, concreta y correcta.

¿Que es lo que esperan de usted los usuarios?

A continuación se describen cualidades que buscan en su experiencia de servicio:

CORTESÍA: Esto es básico, pero muchos usuarios han sido perdidos debido a que el personal es descortés. Cuando un usuario llega al surtidor, desea sentir que es bien recibido, con entusiasmo, hacer que se sienta importante y serle útil.

ATENCIÓN RÁPIDA: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si un usuario es abandonado mientras que el empleado conversa con sus compañeros de trabajo o se ocupa de asuntos no relacionados con el servicio al cliente, éste se siente poco importante. Si usted se encuentra ocupado, levante la cabeza, sonría y diga:”estaré con usted en un minuto”.

CONFIABILIDAD: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Ellos desean saber, cuando entran en la estación de servicio, que encontrarán lo que buscan u obtendrán una respuesta a sus preguntas. Deben recibir la confiabilidad del servicio ya que se trata de un producto amigable con el ambiente y seguro.

ATENCIÓN PERSONAL: A todos nos agrada la atención personalizada, nos hace sentir importante y eso es agradable. Como empleado al servicio de los clientes puede demostrarles simpatía con la atención personal, saludándolos cortésmente y hablando con ellos lo estrictamente necesario.

PERSONAL BIEN INFORMADO: Los usuarios esperan que los empleados destinados a su servicio estén bien informados con respecto a los servicios que venden. Por ejemplo, un cliente que carga su vehículo con gas, en una estación de servicio, confía mucho en los conocimientos del empleado para asegurarse de que está obteniendo seguridad en el manejo de combustible y el mejor precio por el mismo.

EMPATIA: Los clientes desean que los comprendan, y esto es particularmente así cuando existe un problema. Si el empleado que lo atiende actúa como si no le importara se retirará sintiendo que a la estación de servicio no le interesan sus clientes.