Capacitación: qué esperan los clientes de nosotros?

Saludar al usuario, manejar el lenguaje adecuado, portar el uniforme de trabajo y su identificación, tener buenas condiciones de presentación y ser ágil en la atención, son algunas de las premisas fundamentales que debe tenerse cuando un cliente llega a la estación de servicio.

A continuación detallamos algunos de los aspectos a tener en cuenta para lograr que se sientan a gusto y nos premien con su regreso

CORTESÍA:

Esto es básico, pero muchos usuarios no vuelven debido a que el personal es descortés. Como individuo involucrado en el contacto con los clientes, es importante que deje sus problemas personales y su mal humor a la entrada. Llevarlos al trabajo sólo generará más problemas. Cuando un usuario entra a la isla desea sentir que es bien recibido. Lo anterior significa que deberá recibirlo con entusiasmo, hacer que se sienta importante y serle útil.

ATENCIÓN RÁPIDA:

A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Cuantas veces ha estado parado esperando en una caja preguntándose si alguien va a recibir su dinero?. Si un usuario es abandonado mientras que el encargado de atenderlo conversa con sus compañeros de trabajo o se ocupa de asuntos no relacionados con el servicio al cliente, éste se siente poco importante. Si se encuentra ocupado cuando llegue algún usuario, levante la cabeza, sonría y diga:”estaré con usted en un minuto”.

CONFIABILIDAD:

Los usuarios quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Ellos desean saber, cuando entran en la estación de servicio, que encontrarán lo que buscan u obtendrán una respuesta a sus preguntas.

ATENCIÓN PERSONAL:

A todos nos agrada la atención personalizada, nos hace sentir importante y eso es agradable. Como empleado al servicio de los clientes puede demostrarles simpatía con la atención personal, saludándolos cortésmente y hablando con ellos lo estrictamente necesario.

PERSONAL BIEN INFORMADO:

Los usuarios esperan que los empleados destinados a su servicio estén bien informados con respecto a los servicios que vende la estación de servicio. En las estaciones con alta tecnología, los clientes deben confiar en la capacidad y profesionalismo, de los empleados. Por ejemplo, un cliente que carga su vehículo confía mucho en los conocimientos del empleado para asegurarse de que está obteniendo seguridad en el manejo de combustible y el mejor precio por el mismo.

EMPATIA:

Los usuarios desean que los comprendan, y esto es particularmente así cuando existe un problema. Si el empleado que lo atiende actúa como si no le importara el automovilista se retirará sintiendo que a la estación de servicio no le interesa sus clientes.

TANGIBLE:

Es probable que un operador de la estación de servicio, no pueda hablarle de la composición químico del combustible, pero los clientes pueden palpar su negocio por el ambiente. Instalaciones limpias, atractivas y empleados bien presentados, que reflejan positivamente la imagen de la empresa.