Capacitación: ¿Cuáles son las provincias con mejor índice de Mystery Shopping?

La calidad del servicio al consumidor en Estaciones de Servicio se ha convertido en un factor determinante para que las marcas consideren exitoso el trabajo de los empresarios que la representan.

El Mystery Shopping se consagra como herramienta de evaluación para conseguir datos referidos tanto a la atención e imagen en playa y en tiendas, así como en limpieza e imagen en general de baños.

En este marco, Gett, especialistas en video mystery shopping y auditorías operativas, compartió con localhost/surtidores, el ranking de provincias con mejor promedio de puntaje en estas visitas.

“Este ranking destaca la importancia de la excelencia en el servicio como piedra angular  para la fidelización y el crecimiento empresarial”, señala Jesica Mateos, directora de Comercial & Marketing.

Se puede distinguir como las principales provincias a Catamarca, La Rioja y La Pampa. La primera, cuenta con un promedio de calificación del 92 por ciento entre 78 relevamientos, mientras que las otras dos rondan el 82 por ciento.

Cabe señalar que todas las provincias superan el 70 por ciento de satisfacción, lo que evidencia que en Argentina, la atención al cliente es una prioridad y las Estaciones de Servicio se destacan por observar y mejorar en este sentido.

En diálogo con este medio, la ejecutiva afirma que “la sistematicidad del programa de Mystery Shopping, habla de las ganas de querer mejorar permanentemente, ajustar los procesos en base a lo que pasa en las estaciones y conocer realmente qué sucede en la calle”.

¿Qué destaca a estas tres primeras provincias del resto? Según expresan desde Gett, cuanto más apego hay a los procesos, mejor es el resultado.

En esta línea, se enfatiza que detrás de ello tiene que haber un encargado que esté atento a sus equipos, con capacitaciones permanentes y viendo los resultados, con una “buena gestión del dato”.

¿Por qué las menos rankeadas no sumaron tantos puntos? El relevamiento muestra que las últimas tres provincias son Entre Ríos, Tierra del Fuego y Chubut.

Según describe Mateos, las provincias con menor cumplimiento, lo tienen en los 3 sectores: playa, tienda y baños.

El cliente incógnito: ¿Amigo o enemigo de la gestión efectiva?

Una herramienta de evaluación y a la vez un factor condicionante en el día a día de los vendedores. ¿Cómo aprovecharlo y qué tener en cuenta para que no se convierta en un problema para el equipo?

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“Las oportunidades de mejora ahí son amplias y, en general, las variables más críticas y con más peso son las vinculadas al servicio: Abordaje y bienvenida, ofrecer completar el tanque con combustible premium, ofrecimiento de promociones y la app como medio de fidelización”, explica.

En estos puntos radican las principales oportunidades de mejora en todas las Estaciones de Servicio. Incluso, desde Gett, entienden que el principal desafío de las compañías energéticas es hacer que los vendedores de playa respeten el protocolo de ofrecer el producto premium a clientes que ya están fidelizados.

“Quizás al cliente le da igual, pero para la marca, sí suma y mucho que se ofrezca este producto, ya que aquí existe un nicho muy importante que sabe que es más caro pero no que puede mejorar la salud de su vehículo”, describe la referente de la firma.

Por último, otro de los aspectos que se presentan en muchas de las Estaciones de Servicio en Argentina, se encuentra en las tiendas. Es aquí donde se debe reforzar en el ofrecimiento de productos adicionales y promociones para darle mayor validez a los esfuerzos que se hacen desde el marketing que, muchas veces, mueren en el punto de venta porque los colaboradores no ofrecen estos beneficios.