El cliente incógnito: ¿Amigo o enemigo de la gestión efectiva?

Atrás quedaron los días en que la evaluación de la experiencia del cliente se limitaba a encuestas y observaciones directas. El “mistery shopper” se presenta como un actor clave que puede condicionar la evaluación de una Estación de Servicio para una bandera y presionar las actuaciones de los empleados cuando se sienten “puestos a prueba”.

En la última entrega de #SurtiTips, Laura Crespi aborda el tema destacando la necesidad de ir más allá de las evaluaciones tradicionales, integrando aspectos de gestión y atención al cliente.

“Detrás de cada cliente hay un mystery shopper potencial”, expresa la consultora y entrenadora Comercial de la agencia de marketing y capacitación Impulsar Ventas y señala que es esencial tener en cuenta que “un cliente no puede determinar con exactitud la calidad de atención brindada”.

Inteligencia emocional en el punto de venta: el desafío de la empatía vs. la simpatía

La polémica desatada en SurtiTips anteriores resalta la necesidad de reflexionar sobre cómo los profesionales del sector pueden aplicar estas técnicas para mejorar la calidad de su atención y fortalecer el vínculo con los clientes, sin fusionarse emocionalmente.

Ver mas

En diálogo con localhost/surtidores, Crespi comienza analizando la figura del cliente incógnito, resaltando su importancia como herramienta de control pero también como una oportunidad para aprender y maximizar la capacidad del equipo.

“El vídeo propone un doble análisis, sugiriendo que los empleados son a veces consecuencia de carencias en la gestión, ya sea a nivel de medio mando, empleador o estacionero”, comenta la capacitadora.

Esta perspectiva marca un cambio hacia una gestión más integral que abarca tanto la atención al cliente como las prácticas internas.

Por ello, sugiere a los mandos medios no limitarse a los resultados de los clientes incógnitos y realizar acciones que descompriman la presión que pudiera generar este tipo de evaluación en los vendedores.

Propone el diálogo constante como herramienta fundamental, destacando la importancia de reuniones mensuales donde el equipo pueda aportar acciones y sugerencias, brindándoles una sensación de pertenencia.

Capacitación: Claves para afrontar de la mejor manera momentos incómodos con clientes

Durante estos días, los empleados debieron enfrentar discusiones y hasta agresiones físicas ante la falta de combustibles en las Estaciones de Servicio.

Ver mas

Asimismo, se recomiendan incentivos tangibles, reconocimiento y capacitación continua como elementos indispensables de una gestión efectiva.

Estas acciones, aunque aparentemente conocidas, toman fuerza cuando se implementan como una constante, generando un ambiente de diálogo, escucha activa y comprensión.

Cuando los protocolos y la retroalimentación del trabajo se comparten y recuerdan cotidianamente, el cliente incógnito deja de ser solo un método de control para convertirse en un anexo valioso.

La gestión eficiente implica comprender las nuevas modalidades de trabajo, contemplando a los empleados como personas y brindando un constante diálogo y educación para fortalecer el equipo y mejorar la experiencia del cliente en las Estaciones de Servicio.