Inteligencia emocional en el punto de venta: el desafío de la empatía vs. la simpatía

En la última edición de los #SurtiTips: las microlecciones destinadas a mejorar la eficiencia y la calidad en las Estaciones de Servicio, impulsadas por la agencia de marketing y capacitación Impulsar Ventas y localhost/surtidores, se retomó el tema de la atención de los vendedores de playa.

En esta oportunidad, se sugiere conectar visualmente con el cliente, interpretar su estado de ánimo, mantener una sonrisa y atención amable para generar una situación de venta de productos complementarios al despacho de combustible, con la intención de mejorar la experiencia.

Para lograrlo, Laura Crespi, Consultora y Entrenadora Comercial de la agencia, vuelve a poner el foco en la empatía y lo compara con otro concepto clave para los vendedores: la simpatía.

La discusión generada en episodios anteriores sobre lo que significa empatizar con los clientes, resalta la importancia de comprender la diferencia entre estas dos formas de conexión emocional y cómo influyen en la calidad del servicio.

Crespi desmitifica la simpatía, a menudo confundida con amabilidad, que implica fusionarse emocionalmente con el otro, lo cual puede ser perjudicial en la atención al cliente.

“La simpatía es la conexión emocional con el otro. Si el otro te conecta negativamente, te mal predispone a establecer una relación eficiente“, explica.

En esta línea, defiende enérgicamente la empatía como la forma más acertada para encarar el vínculo con las personas, ya que la define como una “desconexión conectada“.

Según el diccionario, esta es la capacidad de comprender las emociones y los sentimientos de los demás y, justamente, se diferencia de la simpatía por la “fusión” emocional con el otro.

Muchas veces el vendedor se encuentra en situaciones violentas en donde el cliente, sin razón aparente, lo trata de malos modos. Al respecto, la capacitadora sostiene: “El rol del trabajador, profesional en su campo, es entender que esa persona puede estar mal y el desafío es no conectar negativamente con eso, resolviendo la situación de la manera más práctica”.

La polémica generada en SurtiTips anteriores, a través de redes, destaca la importancia de la inteligencia emocional en el servicio al cliente.

La empatía y la simpatía son herramientas poderosas, pero es crucial comprender cómo y cuándo aplicarlas para lograr una atención efectiva y auténtica en las Estaciones de Servicio.

Este debate ofrece a los profesionales del sector una oportunidad para reflexionar sobre sus prácticas de atención al cliente y considerar cómo pueden mejorar la calidad de su servicio.

Estos consejos prácticos y accionables se proporcionan semanalmente en la columna #SurtiTips y abordan temas de todas las áreas claves en el funcionamiento de las estaciones que involucran desde el vendedor de playa y tienda hasta los mandos medios y líderes de alto cargo.

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