Capacitación: Cómo atender al cliente en épocas de crisis y no morir en el intento

La cuotificación de combustibles, los altos precios y el malestar generalizado en un contexto inestable en la economía de los argentinos, puede propiciar situaciones incómodas cuando un cliente llega a una Estación de Servicio y no logra llenar el tanque de su vehículo.

En estos casos son los vendedores de playa quienes quedan expuestos a las quejas sin poder dar soluciones. Frente a una realidad inevitable, ¿cuál es la mejor manera de llevar adelante este tipo de situaciones, minimizando los conflictos que puedan generar una mala imagen del negocio?

Gustavo Bramante, capacitador con experiencia de más de 22 años como especialista en el rubro petrolero, dialogó con localhost/surtidores con la intención de brindar recomendaciones que los empleados a cargo del despacho de combustible puedan tener en cuenta a la hora de atender  un cliente malhumorado.

“Mantener la calma y aceptar que no tenemos las soluciones a los problemas del conductor, será el primer paso para evitar una dinámica negativa en el diálogo”, sostuvo el experto.

En este sentido, propone tres puntos claves para tener el control sin perder la paciencia.

En principio, ponerse del lado del cliente y aclaró: “Es necesario acudir a la empatía para que sienta que su enojo es válido y, de esta manera, no hacerlo crecer”.

En segundo lugar, explicar que es un problema que no depende exclusivamente de una Estación de Servicio en particular, sino que es transversal a todo el país y producto de un contexto global.

“En este momento pueden exponer lo que se publica en las noticias y que se habla en la televisión”, indicó Bramante.

Por último, si la actitud del cliente es insistente y excede a la buena voluntad del vendedor, este puede ofrecerle hablar con un superior, dependiendo de las políticas de atención que cada una de las estaciones lleven adelante.

Para el capacitador, es importante que no se pierdan de vista los protocolos de atención propuestos por cada una de las banderas y que los operadores puedan respaldar a sus empleados, poniéndose en el lugar del cliente, sin discutir y brindando información que pueda calmar su ánimo.