Capacitación: ¿Cómo atraer y fidelizar clientes en las Estaciones de Servicio de la nueva era?

Se puede decir que las Estaciones de Servicio dejaron atrás el concepto de negocio que solo brindaba soluciones a los vehículos: combustible, aire, limpieza. Hoy atraviesan una nueva era que las evolucionó a centros multiservicios y responden a las necesidades de las personas.

Lo que definirá la elección entre una y otra marca será el valor agregado que puedan ofrecerle a su cliente. Es por esto que la informática también se desarrolla hacia un mejor conocimiento de la conducta de los usuarios.

“La empatía de un vendedor no se puede reemplazar con ninguna aplicación. Lo que hace la tecnología es brindar más herramientas a nuestras estaciones para generar una atención superadora”, indica Mauro Cercos, gerente de Desarrollos Digitales y Explotación de Datos en YPF, en diálogo con localhost/surtidores.

Con aplicaciones como la App YPF se puede registrar y analizar cómo las personas la usan y, a través de distintas técnicas de interpretación de datos (inteligencia artificial, técnicas descriptivas, predictivas, etc), resolver las necesidades de  una manera mucho más asertiva.

Gracias a los indicadores pueden medirse los resultados de cada una de las operaciones. Uno de ellos es el Net Promoter Score (NPS) que se utiliza para determinar la lealtad de los clientes a una empresa. En el caso de YPF gracias a este, identificaron que los usuarios encuentran una satisfacción al usar la app.

“El ejemplo más claro es que antes de App YPF, cuando uno estaba en la Estación de Servicio necesitaba tener tres o cuatro tarjetas en la mano: para pagar, la del Serviclub, el DNI, ahora solo agarrás tu celular y punto”, comenta Cercos y subraya que los beneficios que prefieren los usuarios son: el consumo inteligente, promos exclusivas y la simplificación.

El ejecutivo explica que los usuarios hoy están mucho más informados para la toma de decisiones de compra y quieren sentirse libres de elegir cómo, cuándo y qué consumir. Es por esto que quien lleva adelante su negocio debe aprender a pensar como sus clientes, detectando patrones y prediciendo su comportamiento.

“Hoy el consumidor vive de una forma híbrida: es mucho más exigente en su experiencia física, quiere ser considerado y sentirse identificado con lo que le está pasando. Está mucho más conectado y desea validar esa vivencia en la virtualidad mediante sus dispositivos móviles”, concluye Cercos.