Capacitación: ¿De que se quejan nuestros clientes?

Leonard Berry autor del Best Seller “Descubriendo el alma del servicio” sostiene que para que el éxito pueda sostenerse, la meta del crecimiento no debe amenazar el objetivo de la excelencia operativa. En realidad, no se puede llegar a cumplir los objetivos comerciales a cualquier precio, pues el cliente castiga la falta de calidad en el producto o servicio recibido.

Las empresas de servicio generan valor por la manera que se desempeñan y ese desempeño sufre cuando se  debilitan las prácticas que promueven la capacitación, entrenamiento, y motivación de los empleados, debido a que todo el esfuerzo está puesto en ganar dinero dejando estas cuestiones de lado. Lo mismo ocurre cuando se elige una estrategia de reducción salvaje de costos porque esto sacrifica la calidad de servicios que se le ofrece al cliente.

Por lo tanto para mantener la excelencia operativa es menester no bajar la calidad de servicio que ofrecemos. Sabemos que la tarea no es fácil, el cliente suele ser cambiante y poco fiel y además quienes lo atendemos somos al fin de cuentas tan humanos como él, por lo que servirlo diariamente es una tarea agotadora.

Para alcanzar objetivos y desarrollarse humanamente, se debe predicar con el ejemplo y no con discursos; no comprometerse con la excelencia se manifiesta en nuestras actitudes y esto implicará que nuestros colaboradores descrean de lo que pregonamos y por ende no actuarán en consecuencia.

El secreto para alcanzar tal conclusión es saber de que se quejan nuestros clientes, analizar y comprender sus reclamos es el atajo más efectivo para alcanzar el éxito y lograr que regrese a nuestro comercio. ¿Pero de que se quejan los clientes?:

 La deshonestidad, vender algo diferente de lo que el cliente en realidad vino a buscar

 Empleados que atienden mal, a desgano o faltan el respeto

 Promesas incumplidas, promociones y servicios que no son cumplidas como fueron publicitados

 Gran espera, ya sea en la playa o en el shop, los clientes deben esperar demasiado para ser atendidos

 Empleados sin disposición, “no estoy para esa tarea”  no solucionan problemas ajenos a su actividad principal

 Piloto automático, servicio impersonal que no transmite calidez

 Oídos sordos, las quejas o sugerencias no son ni escuchadas ni tenidas en cuenta y los clientes sienten que sus preguntas molestan

 Falta de respuestas, el empleado no tiene conocimientos para responder preguntas, demostrando falta de capacitación y profesionalismo

 Ausencia de afecto al trabajo, empleados que son indiferentes ante la falta de atención a los clientes mientras atienden tareas secundarias

Es común que alguna de estas situaciones se den en su negocio, por lo tanto es de su absoluta incumbencia  ocuparse de ello, para que el cliente que concurre a su estación lo premie regresando, a partir de la satisfacción de la atención y la calidad de los productos que expende.