Capacitación: adecuándose a las necesidades del mercado

Por años, a partir de la desregulación del mercado petrolero, el perfil de las Estaciones de servicio fue evolucionando. Desde negocios que contaban con una actividad principal -la venta de combustibles- y una cantidad de locales que ofrecían servicios adicionales tales como gomerías, venta de repuestos para automóviles, etc.; hasta estandarizar los modelos y aggiornarlos a los tiempos, incorporando algunos de esos servicios satelitales dentro de su estructura, y edificando shops, minis y hasta maximercados, fast foods, y todo tipo de alternativas que se destacan por su calidad de servicio, eficiencia y pulcritud.

En ese lapso las empresas petroleras capacitaron al personal afectado a esta actividad (Operadores, operarios, vendedores) mediante completos cursos de marketing, los que dictados por personal idóneo en estas lides, consiguieron posicionar a las Estaciones y ubicarlas en un lugar de privilegio.

El mérito principal de esta estrategia fue vislumbrar un futuro posible, parametrizando la forma de trabajo en cada punto de venta, tratando de que cada Estación opere en forma similar a todas las demás de igual bandera, y donde poco espacio ocupaba el análisis de la creciente crisis económica.

Hoy la realidad ha cambiado en forma abrupta. Las inversiones en capacitación han mermado en forma sustancial, la mecanización de la operatoria no da respuesta a situaciones más complejas, las estrategias de marketing no alcanzan y el aumento constante de la restricción al consumo da por tierra con los planes de negocios más elaborados.

El cliente actual exige atención personalizada. Ante situaciones permanentes de tensión en el quehacer diario, la carga de combustible deberá  operar como un momento de relajación. Hacer participar al cliente de promociones donde con su consumo obtenga un beneficio inmediato, hará de ese momento un espacio de placer, donde se sentirá gratificado y halagado, sensación que deseará repetir cuando tenga la necesidad de reponer el combustible en su automóvil.    

Adecuarse a las necesidades del mercado significa dar contestación en forma concreta a necesidades reales. La parametrización en las formas de operar, atender y servir a los clientes no dan respuesta en las actuales circunstancias socioeconómicas y es por esta razón que técnicas que han resultado de suma utilidad en algún momento deberán complementarse con otras de mayor efectividad.

Hoy es un buen momento para caminar la playa, relacionarse con los clientes, mostrar la cara. De esta forma los consumidores -el motor del negocio- se sentirán a gusto y sabrán que Ud. en forma personal los estará invitando a regresar a un sitio donde que sentirán placentero y por un breve instante a salvo de las fieras de la jungla que los rodea.